Непрофессиональной здесь была реакция. Сотрудник должен был максимально мягко и вежливо направить поток речи звонившего в нужное русло, быстро выяснить и прояснить причину и цель звонка, проблему. Он же ничего этого не сделал, максимально всё затянул, овтечал грубо, да ещё и издевался, насмехался. И выложил запись разговора с сумасшедшей для глумления дебилов.